カスタマーハラスメントに関する基本方針

1.カスタマーハラスメントに関する基本方針

本方針は、株式会社フロントサイドコミュニティー（以下「弊社」といいます。）で働く従業員等の尊厳と安全な就業環境を守るとともに、お客さまに対するサービス品質を持続的に維持・向上させることを目的としております。
弊社は、「誠実・安心・安全」を企業理念の柱とし、すべてのお客さまに対して、安定的かつ質の高いサービスを提供することを使命としております。
一方で、社会通念を逸脱した要求や言動、暴言、ハラスメント行為は、従業員等の人格や尊厳を侵害し、就業環境を著しく悪化させる恐れがあります。その結果、サービス品質の低下を招き、お客さまとの信頼関係にも重大な影響を及ぼしかねません。弊社は、従業員等の基本的人権と安全な就業環境を守るため、不当な要求やハラスメント行為に対しては、組織として毅然かつ適切に対応する方針を明確にします。

2.カスタマーハラスメントの定義

弊社におけるカスタマーハラスメントとは、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえた一般的な指針を参考にしつつ、個別の事案ごとに弊社の判断により、次のいずれにも該当する行為をいいます。

1. お客さまからの要求または言動であって、その内容自体に合理性が認められないもの
2. 要求内容に一定の妥当性がある場合であっても、その実現を求める手段や態様が社会通念上相当と認められないもの

これらの行為により、弊社で働く従業員等の就業環境が害され、またはその恐れが生じる場合を対象とします。

3.カスタマーハラスメントに該当しうる行為例

以下は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。 本方針に基づく判断は、行為の内容、態様、頻度、影響等を総合的に考慮し、個別に行います。
なお、従業員等の家族に対する行為も含みます。

（1）要求内容に合理性が認められないもの

1. 弊社の提供するサービスに、故意または過失が認められない場合の過剰な要求
2. 弊社の業務内容と直接関係のない事項に対する要求

（2）要求の手段・態様が社会通念上相当でないもの

1. 身体的な侵害行為（暴力、物品の破損等）
2. 精神的な侵害行為（脅迫、誹謗中傷、名誉を毀損する言動、侮辱、暴言等）
3. 威圧的または高圧的な言動
4. 社会通念を超える謝罪行為の強要（土下座の要求等）
5. 継続的または執拗な言動
6. 長時間にわたる拘束行為（不退去、居座り等）
7. 弊社の就業時間外における過度な対応要求
8. 性的または差別的な言動
9. 特定の個人を標的とした攻撃や不当な要求
10. プライバシーを侵害する行為（無断での撮影、録音、SNS等への投稿・公開等）
11. その他、各種ハラスメントに該当すると判断される行為

（3）要求内容に照らし過剰と判断されるもの

1. 正当な理由のないサービスの提供または設備交換の要求
2. 合理的根拠のない金銭補償または代替措置の要求

4.カスタマーハラスメントへの対応方針

弊社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、行為の内容や程度等を踏まえ、注意喚起、対応の制限、サービス提供の停止など、段階的な対応を含め、状況に応じて次の対応を行うことがあります。

1. サービスの提供または対応の中止・お断り
2. 弊社及び従業員等への連絡（電話・メール）のお断り
3. 通話や応対内容の記録および保存
4. 行為の態様に応じた警察、弁護士等の専門機関への相談
5. 行政機関・司法機関等の第三者機関への申立て

5.弊社の取り組み

弊社は、カスタマーハラスメントに対し、個人任せにすることなく、組織的に対応するため、以下の取組みを実施いたします。

1. カスタマーハラスメントに関する基本的な知識及び対応方針の周知・研修の実施
2. 対応手順や判断基準の整備
3. 発生時に速やかに相談できる社内窓口の設置
4. 弁護士等の外部専門家との連携体制の構築

6.お客さまへのお願い

弊社は、従業員等が安心して業務に従事できる環境を守ることが、結果としてお客さまへの安定したサービス提供につながるものと考えております。
本方針は、特定の行為を排除することやお客さまとの対立を目的とするものではなく、弊社とお客さまとの間で良好な関係を築き、相互に信頼できる関係性を維持するための指針です。
多くのお客さま及びお取引先さまには、すでにご理解とご協力をいただいておりますが、今後も相互に敬意を持ったコミュニケーションの継続に、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

株式会社フロントサイドコミュニティー
代表取締役　横前　尚美
制定日：2026年3月1日